Comunicar en tiempos de crisis: 8 recetas para la industria

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Aureli Vázquez, socio & director de cuentas de Bcnpress, entrega las claves para la comunicación corporativa industrial en tiempos de crisis: "permanecer en silencio, sin más, equivale a inacción".

Comunicar en tiempos de crisis: 8 recetas para la industria

Aureli Vázquez es socio & director de cuentas de Bcnpress

Dice un proverbio hindú que no hay árbol que el viento no haya sacudido, y estaréis de acuerdo en que ahora es un vendaval el que hace tambalear nuestros cimientos. Las empresas industriales reaccionan como buenamente pueden, pero no nos engañemos: unas lo hacen mejor que otras. Es en tiempos de adversidad cuando se demuestra la solidez, la creatividad, la fortaleza y la famosa resiliencia.

Se tomen las decisiones que se tomen, siempre hay un elemento clave: la comunicación... O la falta de ella. Estos primeros días estamos viendo ejemplos de una cosa y otra. Comparto en esta ‘tribuna’ algunas de las conclusiones:

1. ¡Cuidado con la parálisis! Cualquiera que haya pasado por una crisis lo sabe: no hacer nada casi nunca suele ser una buena opción. En el terreno de la comunicación, este principio se aplica igualmente. Permanecer en silencio, sin más, equivale a inacción, que es una de las peores formas de quedar retratado. Conviene pasar a la acción: definir el mensaje y, a continuación, escoger las herramientas (redes sociales, mailing, comunicados a la prensa, publicidad online / offline…).

2. Es el momento de aprovechar las oportunidades: toda crisis esconde una oportunidad. En comunicación, la inacción o parálisis de muchos puede ser una gran oportunidad para destacar.

3. Apliquemos el principio de Pareto: dice esta ‘ley’ o principio que buena parte de la realidad se entiende en la proporción 80/20. ¡Seamos el 20% que comunica la información que un 80% ‘consume’!

4. No es el momento de vender a cualquier precio: la falta de empatía es un error grave en comunicación. Si hay algo peor que la inacción es mostrar nuestra falta de sensibilidad con las circunstancias. Ante un acontecimiento como el Covid-19, es el momento de exhibir la faceta humana de la que tanto hemos presumido durante años. La firma de seguridad industrial Pilz, por ejemplo, lleva unos días ofreciendo webinars en formato ‘open’, totalmente gratuitos, como deferencia por la situación que ha generado el coronavirus.

5. Evitar la falsa normalidad: no es cierto (para nadie) que todo siga igual. Nuestros clientes no van a poder comprar nuestros productos/servicios como hasta ahora, y en el mejor de los casos va a haber disfunciones. Apelemos a su comprensión y expliquemos aquello que por fuerza va a cambiar, pero no intentemos comunicar ‘normalidad’ cuando ésta no existe.

6. Exhibamos nuestras emociones: sí, la industria también puede mostrar emociones porque está formada por personas. Así que nuestra comunicación en tiempos de dificultad puede (y en mi opinión debe) volverse más emocional. Las redes sociales son un instrumento idóneo: hay que compartir esperanza por lo que llegará, tristeza ante las desgracias, alegría por las buenas noticias cuando se producen. La firma de EPS Knauf Industries felicitó el día del padre especialmente para aquellos que no podían estar físicamente con sus hijos, y lo acompañó en redes sociales del hashtag #quédateencasa. Festo, fabricante de automatización, propuso en este mismo día que los padres jugaran con sus hijos a emparejar especies animales, y para ello habilitó en su cuenta de Instagram un link con imágenes de sus propias creaciones biónicas.

7. Olvidemos las fórmulas precocinadas: seamos sinceros, ¿cuántos comunicados hemos recibido anunciando, con idénticas expresiones de corporativo duelo, la suspensión de un evento por el coronavirus? ¿cuántos mails anunciando el servicio de teletrabajo? De acuerdo, lo hecho, hecho está. Ahora busquemos nuestro sello personal, aquello que impregna nuestro ADN corporativo, y exhibámoslo de una forma auténtica.

8. Seamos creativos: ya sea a través del humor, del ingenio o de la forma… hay múltiples maneras de mostrar originalidad en aquello que somos, hacemos o decimos. ¿Tenemos un nuevo servicio a distancia que hemos implementado con inusitada rapidez? Es el momento de comunicarlo a la prensa sectorial. Tal vez también a la generalista, ávida de ideas rompedoras.

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